ビルメンテナンスのクレーム対応｜清掃への苦情を受けたときに考えること
2026/10/182026/10/18
清掃の仕事をしていると、どれだけ気をつけていても、お客様からご指摘をいただくことがあります。
そんな連絡が入ったとき、私が最初に考えるのは原因です。
今まで特に問題がなかった現場でも、お客様の担当者が変わったことで、確認が厳しくなった経験もありました。
申し訳ないという気持ちはありますし、早く対応しなければという気持ちにもなります。
クレームが入ったときは、まず内容を整理して現場スタッフに確認します。
こちらに明らかな不備があれば、謝罪して手直しを行い、同じことを繰り返さないように管理する必要があります。
一方で、お客様との認識が違っている場合もあります。
清掃の作業範囲について意見が食い違ったときは、契約書や見積書を確認して、どこまでが契約内容なのかをお伝えするようにしています。
ここを曖昧にしたままにすると、その後の仕事にも影響してしまうんですよね。
過去には、髪の毛が一本落ちていたという理由で、手直しを求められたこともありました。
正直、少し厳しいなと感じるご指摘をいただくこともあります。
そういう場合は、スタッフだけに対応を任せず、私自身が現場へ伺うようにしています。
明らかな作業不備であればスタッフに手直しを指示しますが、お客様との認識に違いがある場合などは、代表である私が直接お話ししたほうがよいと考えています。
普段から、現場で気づいたことや作業写真を報告してもらい、できるだけクレームを防ぐようにはしています。
それでも、何か起きてしまうことはあります。
私がクレーム対応で一番大切だと思っているのは、スピードです。
連絡が遅くなれば、お客様の不満も大きくなってしまいます。
すぐに解決できないことでも、まず状況を確認して、早くお返事する。
清掃の仕上がりだけでなく、何かあったときにどう対応するかも、仕事をお任せいただくうえで大切なことだと思っています。
この記事を書いた人｜一心企画 代表 杉野陽一
ハウスクリーニング出身で、賃貸住宅の原状回復工事にも長年携わってきました。現在は千葉県船橋市を拠点に、法人向け専門清掃・定期清掃、賃貸住宅の原状回復工事などを行っています。地域密着ならではの柔軟な対応と、現場での経験を大切にしながら、実際の清掃・施工事例や建物に関する情報を発信しています。
