賃貸管理会社の修繕案件が終わらない｜入居者連絡・業者手配・進捗確認の負担を減らす方法

賃貸管理の仕事をしていると、入居者から突然、設備や建具などの不具合について連絡が入ります。

「換気扇から変な音がする」
「ドアが閉まりにくい」
「水栓から水が漏れている」
「窓がきちんと閉まらない」

一つひとつを見ると、それほど大きな修繕ではないかもしれません。

しかし、管理会社の担当者にとって大変なのは、修繕工事そのものではなく、修繕が完了するまで案件を持ち続けなければならないことです。

一心ハイツを管理する花子ちゃんのところにも、101号室の山田さんから電話が入りました。

電話を切った花子ちゃん。

これで受付は終わりました。

しかし、修繕案件としてはここからが始まりです。

まず、どの業者に依頼するのかを判断します。

業者へ状況を説明して、対応可能か確認する。現地確認が必要なら、今度は山田さんの都合を聞かなければなりません。

山田さんと業者の予定が合わなければ、再調整です。

現地確認が終われば見積を待ち、内容を確認し、必要に応じてオーナーへ報告します。

承認されたら施工日の調整。

工事が終わった後には、完了したかどうかの確認や施工写真の回収、報告も残っています。

つまり、一件の小さな修繕でも、

受付 → 状況確認 → 業者手配 → 入居者連絡 → 日程調整 → 現地確認 → 見積 → 承認 → 施工日調整 → 工事 → 完了確認 → 写真回収 → 報告

と、いくつもの業務が発生します。

修繕工事そのものは、現場の業者が行います。

しかし管理会社の担当者には、その前後にある細かな仕事が残ります。

「業者から見積は来たかな」

「入居者との日程は決まったかな」

「オーナーから返事は来たかな」

「工事は終わったかな」

「完了写真は届いたかな」

一つひとつは数分で済む仕事でも、案件が完了するまで何度も確認が必要になります。

しかも、管理会社の仕事は修繕だけではありません。

契約、更新、退去、募集、家賃管理、オーナー対応、入居者対応などを進めながら、複数の修繕案件も並行して管理します。

だからこそ、

「工事は小さいのに、なぜかこの案件がずっと机の上に残っている」

という状態が起こります。

山田さんの換気扇も、まだ直っていません。

そして翌日――。

……山田さんは、もちろん覚えています。

花子ちゃんの修繕業務は、まだ始まったばかりです。

入居者から修繕の連絡が入ったとき、管理会社の担当者が最初に行うのが状況の確認です。

「壊れたので直してください」

この一言だけでは、どの業者へ依頼すればよいのか、すぐに対応が必要なのか、現地確認が必要なのか判断できないことがあります。

一心ハイツ101号室の山田さんから連絡があった換気扇も同じです。

山田さん、細かいところまでよく覚えています。

しかし、このやり取りは決して無駄ではありません。

修繕受付では、できる範囲で次のような情報を整理しておくと、その後の手配がスムーズになります。

どこに不具合が発生しているのか

いつ頃から症状が出ているのか

現在も使用できる状態なのか

水漏れや漏電など緊急性がないか

エラー表示や異音など具体的な症状

入居者が確認できる範囲で写真を送れるか

過去にも同じ場所を修繕していないか

たとえば「換気扇がおかしい」という連絡でも、異音がする場合と、まったく動かない場合では確認する内容が変わります。

水回りなら、少量の水漏れなのか、水が止まらない状態なのかによっても緊急度が違います。

最初に状況を整理できれば、適切な業者へ必要な情報を渡しやすくなります。

スマートフォンが普及したことで、不具合箇所の写真を入居者から送ってもらえるケースも増えました。

写真だけで部品や対応方法を判断できる場合もありますが、すべての修繕が写真だけで判断できるわけではありません。

建具の建付け、床鳴り、水漏れの原因、設備の異音などは、実際に現地で確認しなければ原因を特定できないこともあります。

その場合、次に必要になるのが現地確認の日程調整です。

ここで管理会社担当者の仕事が、また一つ増えます。

修繕受付で重要なのは、担当者自身がその場で原因を特定することではありません。

管理会社が工事の専門家になる必要もありません。

大切なのは、入居者から聞いた情報を整理し、修繕を担当する業者へ正確につなげることです。

ところが、案件が重なると、

「この部屋は何の修繕だったっけ？」

「写真は届いていたかな？」

「業者にはもう連絡したかな？」

と、一件ごとの確認事項が増えていきます。

一件なら管理できても、同じ日に複数の修繕連絡が入れば、それぞれについて状況を整理して次の対応へ進めなければなりません。

そして業者へ依頼したところで、修繕案件が担当者の手を離れるとは限りません。

次に待っているのが、業者手配と現地確認までのやり取りです。

山田さんの換気扇も、ようやく症状を聞き終えただけ。

まだ業者は現地に来ていません。

入居者から不具合の状況を確認したら、次は修繕業者の手配です。

ここまで進むと、

「業者に依頼したから、あとは対応してもらえば終わり」

と思いたくなるところですが、実際の賃貸管理ではそう簡単にはいきません。

業者へ連絡した時点では、修繕案件はまだ途中です。

一心ハイツ101号室の換気扇についても、花子ちゃんが業者へ連絡します。

ここで、また一つ仕事が戻ってきました。

修繕業者へ依頼するときには、物件名や住所だけでなく、不具合の内容や入居状況などを伝える必要があります。

写真がある場合は写真を送り、過去の修繕履歴が関係しそうなら、その情報も確認します。

そして入居中の修繕で特に重要になるのが、誰が入居者と連絡を取り、現地確認の日程を決めるのかです。

業者によっては、入居者の連絡先を共有すれば直接日程調整をしてくれることもあります。

一方で、

「管理会社さんで日程を決めてください」

というケースもあります。

その場合、管理会社の担当者が入居者と業者の間に入り、双方の予定を確認することになります。

たとえば業者から、

「火曜日か木曜日なら伺えます」

と連絡が来たとします。

入居者へ確認すると、

「火曜日は仕事です。木曜日なら18時以降で」

という返事。

その内容を業者へ伝えると、

「18時以降は難しいです」

となれば、再び入居者へ連絡です。

こうして、

業者 → 管理会社 → 入居者 → 管理会社 → 業者

と連絡が往復します。

一件だけなら、それほど大きな負担には感じないかもしれません。

しかし、複数の管理物件で同時に修繕が発生すると、それぞれの案件について同じようなやり取りが必要になります。

修繕案件を管理するときに注意したいのが、業者へ連絡したことで安心してしまうことです。

業者へ依頼済みでも、

「入居者へ連絡したのか」

「日程は決まったのか」

「現地確認は終わったのか」

「見積はいつ出るのか」

など、確認すべきことが残っています。

担当者からすると、別の仕事をしている間も頭の片隅には、

「あの修繕、今どこまで進んでいたっけ？」

という案件が残り続けます。

これが数件、十数件と重なるほど、進捗確認だけでも負担になっていきます。

さらに、毎回同じ業者へ依頼できるとは限りません。

電気、設備、水道、建具、内装など、不具合の内容によって必要な業者が変わります。

いつもの業者が忙しい。

対応エリア外だった。

入居中の小さな修繕には対応していなかった。

そんな場合には、別の業者を探すところから始めなければなりません。

だから管理会社にとって重要なのは、単に「工事ができる業者」がいることだけではなく、修繕案件を次の段階まで進めてくれる相手がいることです。

業者を手配した。

でも、山田さんの換気扇はまだ直っていません。

そして次に花子ちゃんを待っているのが、入居中修繕では避けて通れない日程調整です。

ここから山田さん、本領発揮です。

入居中修繕では、業者を手配したらすぐに現地確認や工事ができるわけではありません。

空室なら業者の予定を確認して現地へ向かってもらえることがありますが、入居中の部屋ではそうはいきません。

入居者の在宅予定を確認し、業者と日時を合わせる必要があります。

そして、この日程調整が思った以上に管理会社担当者の時間を使います。

一心ハイツ101号室でも、花子ちゃんが山田さんへ連絡しました。

時間の幅が広い。

花子ちゃんは、業者へもう一度確認します。

業者へ確認すると、

「木曜日なら13時頃に伺えます」

とのこと。

これで決まったと思って山田さんへ連絡すると、

……花子ちゃんは何も悪くありません。

少し極端な例に見えるかもしれませんが、入居中修繕では、こうした細かな連絡の往復が発生します。

入居者にも仕事や外出などの予定があり、業者にも別の現場があります。

双方の都合が一度で合わなければ、

入居者へ確認 → 業者へ確認 → 再び入居者へ連絡

という調整が必要になります。

さらに、いつでも入居者と連絡が取れるとは限りません。

仕事中で電話に出られない。

知らない番号なので出なかった。

折り返しが翌日になる。

SMSを送って返事を待つ。

こうした待ち時間が発生すると、その間も修繕案件は完了しません。

業者から、

「入居者さんと日程決まりましたか？」

と聞かれれば確認が必要です。

入居者から、

「修理はいつ来てもらえますか？」

と連絡が来ることもあります。

管理会社の担当者が間に入っている場合、双方からの確認窓口になるわけです。

さらに見落としやすいのが、現地確認と実際の施工が別日になるケースです。

最初の日程調整で現地を確認。

業者から見積を受け取り、内容を確認。

オーナーから施工の承認をもらう。

そして工事が決まったら、もう一度入居者と施工日を調整します。

部品の取り寄せが必要なら、納期を確認してから再調整になることもあります。

一件の修繕で、入居者との日程調整が二度、三度と発生することも珍しくありません。

入居者と業者の間に管理会社が入り続けると、ちょっとした時間変更や確認まで担当者を経由することになります。

もちろん、修繕内容や費用について管理会社の判断が必要な場面はあります。

しかし、日程を合わせるためだけの連絡まで、すべて管理会社が抱える必要があるのかは考えてみてもよいところです。

管理会社の了承を得たうえで、修繕窓口が入居者へ直接連絡し、日程調整まで行えば、担当者が何度も伝言する必要はなくなります。

花子ちゃんが本来やるべきなのは、

「山田さんは13時にお昼を食べる」

という情報を管理することではありません。

管理会社として必要な判断を行い、修繕が適切に完了したことを確認することです。

そして木曜日14時。

ようやく山田さんの部屋へ業者が伺うことになりました。

……ええ。

山田さんは忘れません。

入居者と業者の日程がようやく決まり、現地確認まで終わりました。

ここまで来ると、修繕案件もかなり進んだように感じます。

しかし、現地を確認しただけでは工事を始められないケースも多くあります。

次に必要になるのが、修繕内容の整理と見積、そしてオーナーへの確認です。

一心ハイツ101号室でも、業者が山田さんの換気扇を確認しました。

これで、その日の現地確認は終了です。

ところが翌日。

花子ちゃんの手元には、まだ見積が届いていません。

管理会社が複数の修繕案件を抱えていると、

「現地確認までは終わっている」

という案件も増えてきます。

問題は、その次です。

業者から見積が届いたら内容を確認し、必要であれば写真や現地状況と照らし合わせます。

見積がなかなか届かなければ、

「先日の○○号室の見積、いつ頃になりますか？」

と業者へ確認することもあります。

つまり現地確認が終わっても、管理会社側では見積が届いたかどうかを追いかける仕事が残っています。

見積書が届けば、それをそのまま右から左へ流せばよいとは限りません。

なぜ交換が必要なのか。

修理では対応できないのか。

どこまでが今回の工事範囲なのか。

現地写真はあるのか。

オーナーへ説明するときに必要な情報が不足していれば、再び業者へ確認することになります。

特に入居中修繕では、「壊れたから交換します」だけでは状況を説明しにくいケースがあります。

現地写真や不具合の状況、修繕内容が整理されていれば、管理会社もオーナーへ報告しやすくなります。

見積内容を確認したら、必要に応じてオーナーへ報告し、施工の承認を待ちます。

ここでも時間が発生します。

その間、入居者から見れば、

「業者さんが見に来たのに、まだ直っていない」

という状態です。

数日後、山田さんから電話が入りました。

待っている日数まで、しっかり数えています。

修繕案件では、工事をしていない時間にも管理業務が発生します。

業者の見積待ちなのか。

管理会社内で確認中なのか。

オーナーの承認待ちなのか。

部品の納期を確認しているのか。

案件ごとに現在地が違います。

この**「今、誰の返事を待っている案件なのか」**を把握しておかなければ、修繕が途中で止まったままになる可能性があります。

そしてオーナーから承認が出ても、まだ終わりではありません。

今度は業者へ発注し、部品の納期を確認し、山田さんと施工日の調整をもう一度行う必要があります。

現地確認の日程を一度決めたからといって、日程調整が終わったわけではないのです。

オーナーから修繕の承認が出れば、いよいよ工事です。

しかし、ここでも管理会社担当者の仕事は残っています。

現地確認の日程を一度調整していても、実際の施工日は別。部品の納期と業者の空きを確認し、再び入居者の予定と合わせる必要があります。

一心ハイツでも、花子ちゃんが山田さんへ連絡します。

前回の「午後」問題を経験した山田さん。今回は時間から確認してきました。

部品の入荷が遅れたり、業者と入居者の予定が合わなかったりすれば、さらに調整が必要になります。

つまり入居中修繕では、現地確認と施工で少なくとも二度の日程調整が発生することもあるということです。

ここまで来ても、担当者の机から案件はまだ消えません。

施工日が決まっただけで、修繕が完了したわけではないからです。

次に必要なのは、本当に工事が終わったのかを確認し、写真や施工内容を管理会社へ戻すことです。

施工日を迎え、山田さんの換気扇交換が完了しました。

これで修繕は終わり――と思いたいところですが、管理会社としては**「工事が終わった」ことを確認できる状態にする必要があります。**

施工前後の写真、交換した箇所、作業内容などを確認し、必要に応じてオーナーへ報告します。

業者によって報告方法はさまざまです。

工事は終わっているのに写真が届いていない。作業内容が分からない。管理会社から確認しなければ報告が来ない。

こうなると、担当者には最後の**「完了確認」**という仕事が残ります。

だから修繕では、施工するだけでなく、写真付きで完了報告まで戻してくれることが重要です。

一心ハイツでは、無事に交換完了。

最後の確認まで山田さんがしてくれました。

でも本来、そこまで山田さんに確認してもらう必要はありません。

一件の修繕だけを見れば、それぞれの作業は小さく見えます。

しかし管理会社では、山田さんの換気扇だけを対応しているわけではありません。

別の部屋では水漏れ、別の物件ではドアの不具合、さらにエアコンや給湯器の故障など、複数の修繕案件が同時に進むことがあります。

すると担当者の頭の中には、

「これは見積待ち」
「これはオーナー確認中」
「これは入居者からの返信待ち」
「これは来週施工」

という案件が増えていきます。

問題は工事件数だけではありません。

修繕が完了するまで、担当者が一件ずつ進捗を確認し続けることです。

途中で別の電話や通常業務が入れば、確認が翌日に回ることもあります。

だからこそ、管理会社の負担を減らすには、単に工事を外注するだけではなく、修繕案件そのものを途中から最後まで任せられる窓口があることが重要になります。

山田さんの換気扇は、ようやく完了しました。

でも花子ちゃんの机には、まだ別の修繕案件が残っています。

次は、こうした案件をどこまで外部の修繕窓口へ任せられるのかを見ていきます。

管理会社の負担を減らすためには、工事だけを依頼するのではなく、修繕が完了するまでの実務をまとめて任せるという方法があります。

一心企画では、管理会社様から修繕案件を受けたあと、了承をいただいたうえで入居者へ直接連絡します。

そこから、

入居者連絡 → 日程調整 → 現地確認 → 見積 → 業者手配 → 施工管理 → 写真付き完了報告

までを一つの窓口で進めます。

管理会社に戻すのは「確認・判断」と「結果」

もちろん、修繕内容や費用など、管理会社様やオーナー様の判断が必要な部分まで勝手に進めるわけではありません。

必要なところで確認を取りながら、その間に発生する入居者との連絡や業者との調整を一心企画が持ちます。

工事が完了したら、施工内容と写真を整理して管理会社様へ報告します。

つまり目指しているのは、単なる**「修理業者の外注」ではありません。**

管理会社担当者が何度も入居者と業者の間に入り、

「日程決まったかな」
「見積まだかな」
「工事終わったかな」
「写真届いたかな」

と追い続ける時間を減らすための外部修繕窓口です。

花子ちゃんには、管理会社として必要な判断をしてもらう。

その間の修繕実務は、一心企画が最後まで持つ。

それが、修繕案件を担当者の机から一件ずつ減らしていく仕組みです。

山田さんの換気扇から始まった今回の修繕。

最初は「換気扇から変な音がする」という一本の電話でした。

しかし実際には、状況確認、業者手配、入居者との日程調整、現地確認、見積、オーナー確認、施工日の再調整、工事、完了写真の確認まで、多くのやり取りが発生しました。

これが一件ではなく、複数の管理物件で同時に発生すれば、担当者の負担はさらに大きくなります。

一心企画が目指しているのは、工事だけを請け負う業者ではありません。

管理会社様から修繕案件を受け取り、必要な確認を取りながら、入居者対応から施工管理、写真付き完了報告まで案件を最後まで持つ外部修繕窓口です。

管理会社様には、管理会社として必要な判断をしていただく。

その間の連絡や手配、進捗確認は一心企画が進める。

そして完了したら、結果を管理会社様へ戻します。

修繕案件を一件、担当者の机から減らす。

その積み重ねが、管理会社様の修繕業務の負担軽減につながると考えています。

一心ハイツでは――。

山田さんの修繕箇所探しは、これからも続きそうです。